收到顾客投诉该怎么办?_热点话题_资讯_全影网

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企业应该对各种客户投诉并不陌生。客户不开心,对任何公司来说都是个坏消息。因为只要得罪了一个客户,就会引发众多潜在客户的离去。

3.4 有效处理客户投诉的方法和步骤

三、向客户致歉:让客户感受到你在真诚地传达歉意。坦白承认错了就是错了,客户投诉不是想听客服解释原因、寻找理由或借口。

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延。坚决避免对客户说“情况是否属实,请您再核实一下”、“负责此项工作的经理不在,请您两天后再联系我们”,否则你就是在冒险,因为你并不了解事情的情况,以及其后客户会有的反应。

图片 1图来源:摄影师-钟晨

礼貌的重复,婉转的拒绝

二、感谢客户。感谢客户反映出来的实际问题,吸引了你的注意。因为你不能解决完全不了解的事情和凭空想象的错误假设

2.4 当投诉未得到正确的处理时

六、迅速行动:怀着紧迫感,按解决方案采取行动。相对于实施解决方案,如果你专注于马上帮助客户的话,往往会得到他们更积极的回应。

善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中,因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失,从而引起的客户对企业投诉的行为。善意的投诉引因有两个:一是企业过失造成的,二是客户自己过失造成的。

不管客户是什么原因引起的不开心,他们仍然是企业的顾客,是企业未来发展的希望,我们希望他们重新快乐起来。也就是说,客户可能不总是正确的,但是他或她永远是我们想要和需要的客户。

澄清和确认客户投诉的问题

客户的不开心,有他们自身的原因。有的是客户体验不好,有的存在不切实际的期望,还有的是性格不大好。但无论如何,必须老实承认的一点是,有些客户的抱怨确实合乎情理,在某种程度上,我们可能成了客户投诉的催化剂,让客户从生气、暴躁不安,变成彻头彻尾的不开心。

详实掌握事件的原由。

回避投诉,只会让事情变得更糟!发现客户不开心的时候,请马上着手处理!

生产、销售优质的饲料产品

四、寻求最好的解决方法:询问客户,确定他或她在寻求什么样的解决方案。通常客户的解决方案会让你大吃一惊,因为客户要的会比预想中的要少——特别是当客户相信你的道歉和意图都确实真诚的时候。

树立“顾客永远是对的”观念。



“饲料霉变、生虫、有异味”之类的客户投诉,由于责任易区分,很少出现恶意投诉。但“动物的饲养效果不好”之类的客户投诉,由于动物的生长和生产性能的发挥受诸多因素的影响,恶意投诉发生的几率要高。

问题发生了的时候,就要看企业如何诚实承认错误,快速处理客户投诉。当你选择竭尽所能提供最好的解决方案来纠正问题,以此证明你看重客户和他们未来的交易,客户会记住你,愿意再给你一次合作的机会。

客户想到的要想尽办法争取做到,客户没想到的我们要替客户想到。做不到的不要承诺,承诺的要坚决做到。比如向客户提供科学饲养技术、动物疫病防治技术、配方设计技术等。

图片 2图来源:摄影师-钟晨

如果经分析是企业过失,如使用了水分含量高的原料,或是加工过程中没有添加抗氧化剂,或是在送货过程中遇到曝晒或雨淋等。这种情况下,饲料企业应该无条件退、换变质饲料,并对给客户造成的损失给予完全赔偿。

一、专心地听。倾听客户的投诉时,不要中途打断。他们需要将事情的来龙去脉讲清楚,并且感受到被倾听。

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因客户使用不符合质量要求的原料而引发的饲料质量问题。比如使用水分含量高的玉米,用杂粕代替豆粕等。

图片 3图来源:摄影师-钟晨

感谢客户和跟踪服务是处理客户投诉工作中最后的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧,同时也是饲料企业处理客户投诉工作中易疏忽的环节。饲料企业处理客户投诉的客户人员需要用以下四句话来表达感谢的意思:



2.3 当客户不满意时

七、客户回访:做好客户回访,确保客户完全满意,特别是实施解决方案需要寻求其他人帮助的时候。如果客户认为“眼不见心不烦”,那么截止到目前,一切的努力都是白费的。

解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案,要通过谈判予以解决,直到最终达成解决方案,并将该方案付诸实施。不管是退料、换料、补偿还是赔偿,饲料企业都应在第一时间完成,让客户切实感受到企业的诚意!

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征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视,和了解客户的实际想法,难缠的客户并不是不可理喻的客户,这种情况下,一般都会投桃报李。比如说:
“您看怎么做才会让您满意呀?” “您觉得怎么处理会比较好啊?”
“您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”

五、达成共识:寻求达成一致的解决方案,直到客户对解决方案满意。如果你总是不能提供客户想要的东西,那么你可能要退而求其次,放低姿态尽量满足客户的要求了。

最后是重复客户向你叙述的情况,告诉客户,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确!

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提高内部员工的满意度

有两种情况:一是子虚乌有。比如坚持把畜禽因疾病造成的腹泻、死亡说成是饲料的原因;坚持把因贮存不当造成的饲料霉变说成是饲料水分含量高等。二是狮子大开口。比如只是少数几袋饲料发生霉变,却要求对整批饲料都赔偿;不耽误使用的情况下,饲料只是迟一天送到,就成了拒付货款的理由等。

处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格与所要求的不符、包装问题、服务水平等。出现客户投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,问题的关键在于,饲料企业如何正确看待和处理客户的投诉并形成有效的解决方案,以有效处理企业在经营过程中出现的失误和错误,达到补救和挽回客户,提高企业的信誉度,甚至化危机为契机吸引新客户的目的。

首先是在充分市场调查的基础上,设计出科学合理的配方。

2.1 有期望才有投诉

3.5难缠客户的应对方法

恶意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中,为了寻找理由不付货款、少付货款、延迟付货款甚至是故意骗取赔偿,而对企业提出不合理要求的投诉。

2、饲料企业需要正确的认识客户投诉

对事不对人就是说,你要做一个问题的解决者,永远提醒自己,我的工作是解决问题,当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。

2.2 客户在投诉时想得到什么

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饲料企业售后服务过程中的过失造成的客户善意投诉。比如:不及时回访;承诺的售后技术服务打折;对客户提出的问题不解决或不予及时解决;售后服务人员的态度恶劣等。

3.2 有效处理客户投诉解决方案的原则

要点:发生了什么事情,如何发生的?为什么不满意,是哪位业务代表的客户,还有其他不满意的原因吗?客户讲理吗?客户希望用什么方式解决?是老客户还是新客户?记录好投诉处理过程,留总结用。

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充分的道歉。道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要,重要的是该如何解决问题而不让他蔓延。花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,对己对人都没有好处。

来源:中国水产门户网

实施解决方案

对饲料企业而言,企业的信誉下降,在投诉客户所在区域的发展受到影响,严重的,生存会受到威胁,让竞争对手鱼翁得利。

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因客户不科学的饲养管理而造成的畜禽生长、生产性能受阻,错认为是饲料的原因。比如不定时、定量饲喂等。

职责明确是一切工作的基础,饲料企业要想有效处理客户投诉,就得构建相应的组织平台,即要有一个客户投诉处理中心。饲料企业因为基本上是中小企业,企业规模小,专设一个客户投诉中心不经济也没必要,但处理客户投诉职能归属的部门一定要明确。

企业过失造成的善意投诉

根据问题产生的原因,在充分征求客户意见的基础上,提出合理可行的解决方案,并将解决方案报知客户。退,换,还是赔偿?很多饲料企业的处理投诉人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。应通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,主动提出
“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。

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因客户饲养环境差而造成的畜禽生长、生产性能受阻,错认为是饲料的原因。比如圈舍通风、光照条件差等。

对客户而言,对这家饲料企业的品牌忠诚度下降,不再向人推荐,严重的会选择用脚投票,甚至进行非常负面的宣传。

客户投诉不是找事,有期望才有投诉!此外,客户的投诉是珍贵的情报,省了企业再花大量的人力物力去了解顾客有什么需要和不满!

其次是选用优质的原料和符合工艺要求的设备进行生产。
第三是只限于销售允许出厂的合格饲料产品。

a 因客户自提而造成的运输过程中的损失。比如:饲料受到曝晒、雨淋或遗失等。

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平息客户的不满

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