全影课堂 | 换位思考,并巧妙道歉_热点话题_资讯_全影网

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作为一个企业,偶尔接到客户的一些投诉,这是正常的,一个公司不可能永远没有客户投诉的。想要成功地解决好客户的投诉,先要找到最合适的方式与方法。很多影楼门市人员都想知道怎么来解决客诉问题,我们今天就简单的来说一下解决客诉的一些办法。

在处理顾客的投诉时,除了要懂得微笑之外,还有两个非常重要的原则:换位思考以及巧妙道歉。为什么这么说呢?原因很简单:

一、顾客为什么要投诉?

第一,只有换位思考,才能真正懂得顾客内心的想法,才能真正知道顾客想要什么。

1、没有达到期望的标准

第二,巧妙的道歉,是面对顾客投诉时给予对方的一种心理抚慰,但是对于影楼来说,道歉不能影响影楼的信誉,更不能让别人觉得影楼是一个不正规的。所以在道歉的时候,一定要巧妙。

2、产生过程沟通的障碍

图片 1图来源:摄影师——姜常慧

3、在消费过程产生失望

那么对于员工来说,该如何才能让自己懂得换位思考呢,有以下两点:

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对待顾客投诉时,一定要让顾客把他心里所想说的话说完,这是最基本的态度,体现我们对他的重视和尊重。对待顾客的投诉时,要虚心接受,本着“有则改之,则加勉”的态度来看待顾客的意见和不满,其次要想办法消除这些不满的情绪。

二、处理5大原则

所有相关事项都要仔细听清楚。如果不能仔细听顾客的诉说,中途打断他的陈述,就有可能遭到顾客最大的反感。

隔离原则、冷静原则、中立原则、先后原则、大局原则

简单来说,在聆听不满的阶段当中,除了要了解事情整体的来龙去脉之外,还要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话,那么可以说这个问题已经解决了一大半,剩下的就是所谓“手续”的阶段而已。但是也不可太大意,因为还可能有些突发事件发生,所以,必须考虑到顾客临时变卦的危险性,要慎重地进行处理。

认错是必须的:顾客讲到谁,谁就去登门道歉哪怕是被误会了,这是解决投诉的前提条件,并且及时通知顾客公司的处理结果,问其是否满意。

在接受顾客投诉后,除了调查被投诉的情况是否属实外,还应早了解顾客的希望和影楼员工的一些看法。然后,尽可能地按照顾客的希望来进行处理,这是解决顾客不满的完美的方法。但是,要在不损害影楼利益和顾客利益的前提下妥善解决。

严禁在解决客怨的前期,使用“可是”、“但是”的辩解式口吻。

首先分析原因,找出问题的症结,依照方针进行。

被投诉的意义:企业或个人能够倾听真实的市场声音、并且掌握第二次表现的机会、根本性的找出企业经营的漏洞。

如果找出正确的原因,自然而然可以做出正确的判断。所以想要解决问题,必须先调查清楚:主要原因是什么;毛病出在哪里;若以前发生过相同的问题,结果如何;是不是要遵照规定的手续和处理方法来办。找出这些问题的答案之后,就不难判断出该如何去处理了。

门市不要害怕被投诉,影楼的终结客怨解决方式无非就是退款、补偿、返工、送礼,因此门市要有主动解决客怨的勇气,具备“问题到我这里就结束”的气度。

在接受顾客提出的抱怨和要求时,应尽早地了解顾客的愿望,这是解决顾客不满的关键。为此,员工在平时的工作过程中一定要用心去体会,积累揣摩、听懂弦外之音的经验。

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若是顾客用坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时,可以大致猜出这就是顾客心中所想。

三、处理顾客不满的六步骤

当顾客反复强调产品的缺点,而不是主动提出退钱或者不是强烈要求退钱时,说明顾客希望降价销售。

门市大胆直面顾客的不满情绪,不要急着做辩解
,门市人员只有化解顾客的不满,才能够增加与顾客间和谐沟通的机会。

假如顾客问员工“你觉得怎样”,表示他对讲过的话存有印象,由这些细节也可以找出顾客的本意。

放风筝原理是指在与顾客谈话的过程中,销售人员需要真诚聆听;在适当的时候说明一些顾客在消费过程中有趣的经历、愉快的部分,当顾客的不满缓解时,再次与顾客进行沟通。

当顾客投诉时,他希望自己的意见受到对方的同情和尊重,希望自己能够被别人理解。在接受顾客投诉时,必须注意要从顾客的角度说话,理解顾客因不满意所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦,理解他们会在某种程度上责备经营者。具体来说,他们希望经营管理者和服务人员能全部或部分地做好以下工作:

专注的聆听是指销售人员在倾听的时候,真诚地注视顾客的眼睛,与顾客的眼光交汇,并且表示理解。

※认真听取和严肃对待他们的意见;

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