顾客重要,还是员工重要?_热点话题_资讯_全影网

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一方是“上帝”的顾客,一方是为自己打拼的员工,作为企业管理者,你会将谁放在第一位?这种问题看似就像女朋友和母亲掉进水里先救谁一样,无论哪一种选择似乎都会引起争议。那么,对于企业来说,该如何选择才能保证其长远发展呢?

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在其他企业拼命节约成本、提高产品质量、开发新品之时,海底捞却另辟蹊径,将服务转化为利润。

现在的公司将谁的利益放在首位:股东、员工还是顾客?对核心价值观进行优先排序是公司的一项核心事务,每一种选择都基于一种价值创造理论。

文/谢佩洪 |来源:管理学家杂志

以人性化的管理方式去培养优秀的员工,再让员工用热情、真情去服务顾客。海底捞“顾客至上”的人性化服务利润链理念成为了企业竞相效仿复制的服务方式,在竞争激烈、信息共享、技术创新乏力、产品同质化的时代,服务的质量,客户的满意度认同度就是企业的核心竞争力。

奉行顾客至上的公司相信,与顾客建立良好的关系是公司长期制胜的关键。将员工利益放在首位的公司相信,满意的员工能更努力地工作从而让顾客满意,培养忠诚顾客并带来优质财务回报。

现的公司将谁的利益放在首位:股东、员工还是顾客?对核心价值观进行优先排序是公司的一项核心事务,每一种选择都基于一种价值创造理论。

将服务转化为利润的前提就是让顾客对产品感到满意。对一个生产企业来说,它的目标是让消费者对产品感到满意,带来效益;而对于服务型企业来说,不仅要保证自己的产品让顾客满意,更重要的是服务要让顾客满意。比如饲料企业,产品质量如何是一个方面,但是公司所提供的技术服务如何,则是非常重要的另一个方面。而现今饲料行业竞争激烈,各公司都在争取更多更忠诚的客户,各种形式的技术服务也层出不穷。当注重科技的安佑把产品做到极致之后,又是如何学习“海底捞”的服务的呢?

那些奉行股东利益优先的企业认为,员工应该关注创造价值,采取那些能直接增加营业收入、提高资产利用率和扩大资产规模的措施。哪一种选择最佳?选择结果或许没有绝对的对错之分,但做出选择并践行之至关重要。追求短期回报的投资者,可能会选择奋力追求股东价值的企业。但是,在现实中,一家将股东利益放在首位的企业很难成功。

奉行顾客至上的公司相信,与顾客建立良好的关系是公司长期制胜的关键。将员工利益放在首位的公司相信,满意的员工能更努力地工作从而让顾客满意,培养忠诚顾客并带来优质财务回报。那些奉行股东利益优先的企业认为,员工应该关注创造价值,采取那些能直接增加营业收入、提高资产利用率和扩大资产规模的措施。

感动铸就价值

杰克·韦尔奇是最早的股东价值拥护者之一,现在他也站出来大声批判它:“股东价值是世界上最蠢的理论。股东价值是一种结果,而不是一种战略……你主要依靠的是你的员工、你的客户和你的产品。”

哪一种选择最佳?选择结果或许没有绝对的对错之分,但做出选择并践行之至关重要。追求短期回报的投资者,可能会选择奋力追求股东价值的企业。但是,在现实中,一家将股东利益放在首位的企业很难成功。

对客户施以更多的关心、更周到的服务、更真诚的微笑、更细心的工作准备等等,再加上安佑的爱与感恩的企业文化的外化行为,让客户感受到了额外的收获,倍受感动。只有超出期望的服务获得忠诚客户持续消费,让客户帮助自己的企业进行口碑推广的效果,最终使企业获利。现场的6S服务人员一方面用扎实的技术,为客户解决实际问题,另一方面更需要好的服务态度,用真诚、换位思考、负责的态度感动客户,二者缺一不可。

追求长期回报的投资者,可能会选择那些奉行顾客至上或员工利益优先的企业。

杰克·韦尔奇(Jack
Welch)是最早的股东价值拥护者之一,现在他也站出来大声批判它:“股东价值是世界上最蠢的理论。股东价值是一种结果,而不是一种战略……你主要依靠的是你的员工、你的客户和你的产品。”

创新源于专业

顾客至上及其局限

追求长期回报的投资者,可能会选择那些奉行顾客至上或员工利益优先的企业。

安佑集团发展快速,现今有几十家子公司遍布全国,安佑的产品已经做到了极致,未来安佑发展一定会不断的提高服务质量、创新多样服务形式满足客户日益增长的多元化需求。

“顾客导向”最早是由美国哈佛大学商学院莱维特教授在《哈佛商业评论》上发表的《营销近视症》中提出的。他指出,任何企业要想成功,任何行业要想长盛不衰,都必须改变传统观念,真正以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿。“顾客导向”一经提出,很快被认为是市场营销观念的最高境界,企业纷纷致力于“顾客导向”体系的建立。最典型的企业代表便是沃尔玛的“顾客至上”原则,第一条规定“顾客永远是对的”,第二条规定“如果顾客错了,请参照第一条”。

1、顾客至上及其局限

随着行业的淘汰,规模化集团化养殖将是未来安佑主要的客户,意味着需要更专业更全面的服务。云端智慧养猪系统正式在这种形势下诞生的,云端平台结合安佑遍布各地的6S技术服务人员,利用先进的互联网技术解决客户的每一个问题。

“让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位,“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟,但企业若想保持健康持续的发展,就应该把握“度”的问题,否则会掉进“顾客至上”陷阱。

“顾客导向”最早是由美国哈佛大学商学院莱维特教授(Theodore
Levitt)在《哈佛商业评论》上发表的《营销近视症》中提出的。他指出,任何企业要想成功,任何行业要想长盛不衰,都必须改变传统观念,真正以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿。“顾客导向”一经提出,很快被认为是市场营销观念的最高境界,企业纷纷致力于“顾客导向”体系的建立。最典型的企业代表便是沃尔玛的“顾客至上”原则,第一条规定“顾客永远是对的”,第二条规定“如果顾客错了,请参照第一条”。

细节决定成败

过分追求“客户满意”也被认为是柯达走向衰落的原因之一,正是一批过于忠实的胶片顾客使得柯达高层迟迟不能决定转型,最终由于胶片时代的终结而走上了破产的悲惨结局。当然,我们并非是要否定“顾客至上”这一营销的黄金法则,而是想提出另外一些可能性,比如,有时善待员工可以更好地落实顾客导向。

“让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位,“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟,但企业若想保持健康持续的发展,就应该把握“度”的问题,否则会掉进“顾客至上”陷阱。

海底捞的服务员记得每一个客户的名字,当您第二次去时服务员能准确的称呼您“李先生”。作为安佑的6S技术服务人员也会了解客户各方面情况,利用安佑智慧云端平台的帮助,会把客户的方方面面的细节记录和整理清楚。当你能记得客户的生日,家庭情况、技术指标等细节时,服务效果当然会更胜一筹。

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过分追求“客户满意”也被认为是柯达走向衰落的原因之一,正是一批过于忠实的胶片顾客使得柯达高层迟迟不能决定转型,最终由于胶片时代的终结而走上了破产的悲惨结局。当然,我们并非是要否定“顾客至上”这一营销的黄金法则,而是想提出另外一些可能性,比如,有时善待员工可以更好地落实顾客导向。

追踪才能持续

当企业奉行“顾客至上”时,如果员工与顾客发生了争执,管理者判决依据会是“顾客永远是正确的”,而不管员工是否委屈。但是,一个员工怨气冲天的公司怎么能生产出高质量的产品,又怎能对顾客进行“微笑服务”而令顾客满意呢?

当企业奉行“顾客至上”时,如果员工与顾客发生了争执,管理者判决依据会是“顾客永远是正确的”,而不管员工是否委屈。但是,一个员工怨气冲天的公司怎么能生产出高质量的产品,又怎能对顾客进行“微笑服务”而令顾客满意呢?作为公司决策者,经营观念当然应该是“顾客第一”,市场需求什么或顾客需求什么,公司就生产什么、销售什么;但管理理念上,则应该是“员工第一”。员工不满意,就会在无形中向顾客传递关于企业与产品的负面情绪;而且,员工的能动性和创新能力是企业发展潜力和竞争能力的重要组成部分,没有满意的员工,就没有优质的产品和服务,就不会有满意的顾客。

海底捞员工交接班,总会将客户的所有需求交接到接任的服务员,交代完毕,才跟客户道别离去。这体现了什么?就是用心、负责的态度。服务员在工作交接的时候,不是马上离去,而是将自己的顾客交到下一个人手里,并对其提出了服务好顾客的要求,既是互相提醒,也是一种互相督促,以保证服务质量的延续与传承。

作为公司决策者,经营观念当然应该是“顾客第一”,市场需求什么或顾客需求什么,公司就生产什么、销售什么;但管理理念上,则应该是“员工第一”。员工不满意,就会在无形中向顾客传递关于企业与产品的负面情绪;而且,员工的能动性和创新能力是企业发展潜力和竞争能力的重要组成部分,没有满意的员工,就没有优质的产品和服务,就不会有满意的顾客。

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而安佑的云端智慧平台就完全使用现代科技手段做到了这一点,原来的状况是客户可能几个月不见业务员或技术人员来,业务员离职了,某些客户就被“遗忘”了。技术人员拜访猪场提供了建议改进措施后,客户接收到的就是你去的那几小时的信息,之后执行的如何,有没有执行偏差或遇到困难无法施行等,都很难进行进一步追踪。利用安佑云端智慧平台的云端照护系统就完全彻底的解决了这些问题,客户的猪场生产是连续的,根据猪的生理特征,猪场的生产也是循环的,安佑云端平台利用物联网、大数据和云技术等领先的智能化技术手段,把猪场的技术数据和改善的解决方案实施情况持续不断的传递给不在现场的6S技术服务人员,让服务实行“7X24”的完全互动和持续的追踪,保证了服务质量,使客户得到了更加满意的价值回报。

与“顾客至上”对应,哈尔·罗森布鲁斯在《顾客是第二位的》一文中指出,公司要想真心使顾客满意,必须将公司员工放在第一位,即“员工第一,顾客第二”。

与“顾客至上”对应,哈尔·罗森布鲁斯(Hal
Rosenbluth)在《顾客是第二位的》一文中指出,公司要想真心使顾客满意,必须将公司员工放在第一位,即“员工第一,顾客第二”。

感动、创新、细节、追踪是海底捞式服务成功的法宝,也是安佑致力打造的6S技术服务系统(成功的方案、热忱的服务、满意的体系)的核心做法。正如海底捞的服务是学不会一样,安佑的6S技术服务体系建设也是领先于同行业的,看来其他同行也是短时间内学不会的。

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