全影课堂 | 换位思考,并巧妙道歉_热点话题_资讯_全影网

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如果顾客到影楼是来投诉的,自然情结都是非常不好的。面对这种情况,如果店员工没有一个良好的态度,投诉的处理是很难取得良好效果的。那么对于处理这些投诉的员工来说,需要什么样的态度呢,除了我们前面所说到的微笑之外,还有一点非常重要:那就是倾听投诉的时候一定要耐心,让顾客把话说完,把情结发泄出来。

在处理顾客的投诉时,除了要懂得微笑之外,还有两个非常重要的原则:换位思考以及巧妙道歉。为什么这么说呢?原因很简单:

很多的员工错就错在不懂得耐心倾听顾客的话,甚至在顾客还没有表达完的情况下,就把顾客的话头给打断。即便顾客当时的情绪是不错的,对员工的这种行为也会不满意,更何况,此时的顾客是来投诉的,情绪相当糟糕。在遭到员工的抢白之后,情绪也就一发而不可收拾了。可以说,这个有些影楼的风波之所以闹得沸沸扬扬,和员工处理顾客投诉的方法不当有很大的关系。

第一,只有换位思考,才能真正懂得顾客内心的想法,才能真正知道顾客想要什么。

我们不妨试着换一个角度来思考这个问题:如果顾客在投诉影楼照片质量不好的时候,遇到的是一个非有耐心、善于微笑的员工,事情最终基本就能够得到完美解决。

第二,巧妙的道歉,是面对顾客投诉时给予对方的一种心理抚慰,但是对于影楼来说,道歉不能影响影楼的信誉,更不能让别人觉得影楼是一个不正规的。所以在道歉的时候,一定要巧妙。

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图片 2图来源:摄影师——姜常慧

那么对于员工来说,在面对、处理顾客投诉的时候,该如何做到有耐心呢?

那么对于员工来说,该如何才能让自己懂得换位思考呢,有以下两点:

听人说话很难,听顾客说话更难,因为顾客的言谈一般都是牵扯利益在内的。所以当倾听顾客说话时,要集中注意力,聚精会神地听,尽量免除外界的干扰对自己的影响,如店外的人流,自己的同事。切忌不可在听顾客说话说到一半,员工听到电话响,说一句“稍等”就自己接电话了。此外,当面对面交谈时,一定要用眼睛看着对方,切不可在顾客说话时,你的眼神是飘忽不定的。

对待顾客投诉时,一定要让顾客把他心里所想说的话说完,这是最基本的态度,体现我们对他的重视和尊重。对待顾客的投诉时,要虚心接受,本着“有则改之,则加勉”的态度来看待顾客的意见和不满,其次要想办法消除这些不满的情绪。

顾客在倾诉时,一般是不能冒然打断的,但适时地提出疑问,比一个劲点头更有效,这让顾客觉得你确实是在听的。一个合格的倾听者,不但要会耐心地听,还要向说者提出问题,因为这样才能帮说者理出事情的脉络,让谈话能有效地继续下去。有时顾客在气头上,说的话会不知不觉地离最初的主题很远,这时就需要员工在适当的时候帮忙点拨一下,这会让顾客心里对你产生一丝好感,从而慢慢平息怒气。

所有相关事项都要仔细听清楚。如果不能仔细听顾客的诉说,中途打断他的陈述,就有可能遭到顾客最大的反感。

顾客内心的意见、需要等,当遇到有人愿意倾听时,便会在言语倾诉中不经意地透露出来,所以员工就要鼓励顾客尽量说出心中的需要,而员工在了解了顾客的需要之后,再根据需要解决顾客遇到的问题,那样顾客心里会觉得这个店的员工处理事情效率非常高。

简单来说,在聆听不满的阶段当中,除了要了解事情整体的来龙去脉之外,还要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话,那么可以说这个问题已经解决了一大半,剩下的就是所谓“手续”的阶段而已。但是也不可太大意,因为还可能有些突发事件发生,所以,必须考虑到顾客临时变卦的危险性,要慎重地进行处理。

所谓了解顾客的内心感受是指要知道顾客此时心里的想法是什么,他有什么样的打算,他希望听到什么样的话……或许很多员工觉得在处理投诉的时候很难了解到这个情况,其实这不是不能,而是他们不愿意。

在接受顾客投诉后,除了调查被投诉的情况是否属实外,还应早了解顾客的希望和影楼员工的一些看法。然后,尽可能地按照顾客的希望来进行处理,这是解决顾客不满的完美的方法。但是,要在不损害影楼利益和顾客利益的前提下妥善解决。

♦如果顾客的投诉是不合理的,你会怎么做?

首先分析原因,找出问题的症结,依照方针进行。

♦在面对顾客投诉时,如何快速理清自己的头绪?

如果找出正确的原因,自然而然可以做出正确的判断。所以想要解决问题,必须先调查清楚:主要原因是什么;毛病出在哪里;若以前发生过相同的问题,结果如何;是不是要遵照规定的手续和处理方法来办。找出这些问题的答案之后,就不难判断出该如何去处理了。

♦如何快速了解顾客的内心需要?

在接受顾客提出的抱怨和要求时,应尽早地了解顾客的愿望,这是解决顾客不满的关键。为此,员工在平时的工作过程中一定要用心去体会,积累揣摩、听懂弦外之音的经验。

若是顾客用坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时,可以大致猜出这就是顾客心中所想。

当顾客反复强调产品的缺点,而不是主动提出退钱或者不是强烈要求退钱时,说明顾客希望降价销售。

假如顾客问员工“你觉得怎样”,表示他对讲过的话存有印象,由这些细节也可以找出顾客的本意。

当顾客投诉时,他希望自己的意见受到对方的同情和尊重,希望自己能够被别人理解。在接受顾客投诉时,必须注意要从顾客的角度说话,理解顾客因不满意所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦,理解他们会在某种程度上责备经营者。具体来说,他们希望经营管理者和服务人员能全部或部分地做好以下工作:

※认真听取和严肃对待他们的意见;

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