影楼管理 | 培育管理影楼突发事件的力量_热门话题_资源新闻_全影网

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在影楼的经营过程中,难免会遇到一些突发事件。处理好这些突发事件则是店长必须要做到的事情之一,也是衡量一个店长是否优秀的重要标准。对影楼店长,突发事件处理能力是必不可少的。

从事服务行业的人,难免会遇到无理取闹的顾客。那么在面对这些顾客的时候,店长该如何处理呢?是置之不理让员工去处理呢,还是有理有据地和对方讲道理呢?我想一个聪明的、负责任的店长会选择后者。除此之外,还有一点要做到:自如应对。

冷静,是最重要的素质

什么叫自如应对呢,有一个非常明显的标准:不卑不亢。顾客是影楼的上帝,员工理应对顾客好一点,但是员工不是顾客的奴仆,不应该也没有必要忍气吞声。在面对那些无理取闹的顾客时,就应该做到这一点。

面对影楼突发的危机事件,店长应该以什么样的心态来面对呢?有的店长把事情简单化,对于这些危机事件不管不顾,更不考虑如何把事情完美解决。自然这样的做法是不正确的。而有的店长则过于看重这些事情,以至于出现了惊慌失措的情况。显然这样的表现也是不佳的。

其实,在面对顾客不合理要求的时候,无论是员工还是店长,都不能选择用逃避来对待,更不能因逞一时口舌之快而与顾客针尖对麦芒,从言语上的冲突发展到肢体上的冲突,这对人对己都没有好处。当遭遇以上情况时,应从以几点考虑:

从影楼以及事件本身的处理来说,店长最好的、最需要的表现就是冷静。既不看轻这些事情,又不把事情扩大化、严重化。因为只有这样,店长才能真正了解事情发生的经过,才能真正把事情处理好,不影响影楼的声誉和发展。

认真倾听

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倾听他们的诉说,以便用你自己的语言归纳他们投诉的要点。当然,你只有认真倾听之后,才知道对方提的要求是不是合理,是不是说得过去。这也是店长判断该如何应对的重要依据。

那么对于店长来说,该如何修炼冷静的素质呢,是非常重要的。总地来说,店长应该从以下几个方面入手:

做好解释工作

所谓控制现场的氛围是指不仅仅要懂得安抚顾客,而且也要懂得安抚员工。毕竟在遇到一些突发事件的时候,顾客的惊慌失措会影响到员工。一旦员工和顾客一同惊慌失措起来,局面就很难控制。并且这种情绪是可以传染的,一旦大家都“染”上了坏绪,那么就真的很难控制了。

在听了对方的理由,确定了事实之后,接来就应该对顾客做好解释工作。

自己不要“吓唬”自己

多为顾客着想

所谓自己吓唬自己是指很多人在面对一些突发事件的时候,总是会不停地问:要是……了,该怎么办!其实很多时候,事情根本就没有想象中的那么严重。他们把事想得这么严重,不但对解决事不利,而且会把自吓倒,不敢着手去解决。所以,在遇到这些突发事件的时候,要正确看待事的严重性。

这一点比较重要,不管对影楼有什么意见,顾客都认为员工只会为影楼开脱,而从不会自己主动承担责任。在遭遇顾客的无理取闹时,员工如果能站在顾客的角度考虑问题,多为顾客着想,那顾客说话就不那么呛人了。

亲眼所见,不要听信传言

态度要诚恳

在面对一些突发事件的时候,很多店长根本没有亲眼去看这些事,也没有验证别人所说的话是否正确,仅仅是听信传言,就将此当成客观事实。很显然,在这种基础之上解决事是很难获得成功的。

当顾客对你的服务或是产品进行无理挑剔时,作为员工,首要的是态度要诚恳。顾客的态度你不能左右,但自己的态度你自己却能掌控。顾客出言不逊,你不能跟着激烈反击,而是应该始终保持微笑,尽情让顾客挑剔,顾客看你始终笑脸相迎,他自己也会觉得这么闹下去没多大意思,情绪能稍微平复。

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