抱怨客户,等于自绝财路_热点话题_资讯_全影网

♦慎重对待顾客抱怨的时候,要注意哪些问题?

那么对于员工来说,在面对、处理顾客投诉的时候,该如何做到有耐心呢?

顾客的抱怨,表面上看是顾客的情绪发泄,但实则是顾客在通过情绪透露给需求信息,好好利用就会让你的服务或商品更贴近顾客的心;若你纯粹把顾客的抱怨当作废话,听过就罢,这样你会慢慢失去你的顾客群。同样的道理,如果你以同样的方法来抱怨顾客,顾客很有可能会把事情闹大,给影楼带来不好的影响。

听人说话很难,听顾客说话更难,因为顾客的言谈一般都是牵扯利益在内的。所以当倾听顾客说话时,要集中注意力,聚精会神地听,尽量免除外界的干扰对自己的影响,如店外的人流,自己的同事。切忌不可在听顾客说话说到一半,员工听到电话响,说一句“稍等”就自己接电话了。此外,当面对面交谈时,一定要用眼睛看着对方,切不可在顾客说话时,你的眼神是飘忽不定的。

顾客的抱怨,我们不能忽视反而应该要重视。顾客还愿意让你听抱怨,说明他对你的店还有点感情,如果一声不吭才是最危险的。此时,应该慎重地对待顾客的抱怨,不管在不在理、说得正确与否,都要虚心接受,顾客看到你对他的抱怨没有一丝反感,心里觉得过意不去,慢慢就平息抱怨了。

♦如果顾客的投诉是不合理的,你会怎么做?

当遇到爱较真儿但又不喜欢听人提意见的顾客时,员工也是一个普通人而已,要做到喜怒不行于色是很难的,但在那种情况下又不能对顾客有所怨言,唯一的解决方法是:切记顾客永远是对的。无论顾客做什么说什么,都是对的!员工只需要认真服务、毫无怨言地让顾客订单即可。

顾客在倾诉时,一般是不能冒然打断的,但适时地提出疑问,比一个劲点头更有效,这让顾客觉得你确实是在听的。一个合格的倾听者,不但要会耐心地听,还要向说者提出问题,因为这样才能帮说者理出事情的脉络,让谈话能有效地继续下去。有时顾客在气头上,说的话会不知不觉地离最初的主题很远,这时就需要员工在适当的时候帮忙点拨一下,这会让顾客心里对你产生一丝好感,从而慢慢平息怒气。

接待顾客时总会遇到火气比较大的顾客,此时员工若与顾客直接较劲儿,顾客心里的怒气定会越来越大,一不小心会发展成肢体冲突。因此,当遇到这种顾客时,千万别和他计较,要顺着顾客的话平息他的怒气,等气消后再讲明情况。

如果顾客到影楼是来投诉的,自然情结都是非常不好的。面对这种情况,如果店员工没有一个良好的态度,投诉的处理是很难取得良好效果的。那么对于处理这些投诉的员工来说,需要什么样的态度呢,除了我们前面所说到的微笑之外,还有一点非常重要:那就是倾听投诉的时候一定要耐心,让顾客把话说完,把情结发泄出来。

♦如何巧妙地应对自以为是的顾客?

所谓了解顾客的内心感受是指要知道顾客此时心里的想法是什么,他有什么样的打算,他希望听到什么样的话……或许很多员工觉得在处理投诉的时候很难了解到这个情况,其实这不是不能,而是他们不愿意。

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