中消费者协会几日前发表:“我国部分旅游路径体验式考察”报告_中夏族民共和国旅游网

中消协昨天公布了“国内部分旅游线路体验式调查”报告,结果显示,74%以上国内旅游线路存在相对严重的问题。中消协当天还公布了涉及安全隐患、合同违规、强制消费、诱导购物、无证导游等方面的十大典型案例,包括中国旅行社总社有限公司的旅游团吃发霉的馒头,四川中国青年旅行社擅自取消景点,广州携程国际旅行社有限公司压缩旅游行程等。据了解,此次调查是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。

中消协暗访96条旅游线 7成问题突出

196名志愿者参与投诉解决不足两成

共派出196名体验员,超三成反映导游有强迫购物等行为;国家旅游局表示将试点导游体制改革

今年9月11日至10月7日,中消协组织开展对部分国内旅游线路体验式调查。来自全国24地的196名志愿者担任体验员,经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省、市、自治区的96条线路。所选线路均为符合消费者休闲需要和消费能力的代表性线路,每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。体验员借助相关专业设备获取视频、录音、照片等大量图文影像一手资料,发现和记录旅游服务行业的相关问题。

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调查结果显示,当前国内旅游市场问题颇多,地区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低等。在实际体验的96条线路中,无论是行程前、行程中还是行程后,各个环节均存在不同程度的问题,其中74%以上线路存在相对严重的问题,尤其行程中的问题表现更为突出。除此之外,其他如旅行社的合同签订、发票开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。据介绍,当体验员就旅游体验中遇到问题向旅行社进行投诉时,往往难以得到及时的反馈和处理,最终获得解决的不足两成。

新京报讯
昨日上午,中国消费者协会发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》。报告显示,本次体验调查的96条线路中,74%以上的线路存在相对严重的问题。其中,超三成的体验员反映,导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。

国家旅游局监督管理司余繁副司长表示,国家旅游局将责成相关单位就此次调查中所反映涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为依法查处、限期处理,维护旅游消费者的合法权益。余繁透露,针对导游目前的问题,正在研究推行导游体制改革,今后将进行试点改革。此外,根据旅游法的要求,县级政府应建立统一的旅游投诉机构,方便消费者投诉。

对于强制或诱导购物问题,不少导游表示因为工资太少,收入主要靠购物回扣。

行程单餐饮信息违规严重

对此,国家旅游局监督管理司副司长余繁表示,目前国家旅游局正在研究推动导游体制改革,近期将会选择一些地方进行试点。

超三成的体验员提出,旅行社官网上显示的信息与工作人员告知的信息不一致。合同存在同团不同价、信息不全和内容不规范等3种情况。《旅游行程单》缺少详细的餐饮、交通、住宿、景点门票等信息,餐饮信息方面最为严重。如一家旅行社从昆明到成都的线路中,行程单4处涉嫌违规:未明确地接社、用餐标准、交通工具、住宿饭店等细节。

96条线路旅游体验平均分70分

餐饮1/4团餐违反合同

9月11日至10月7日,在中消协组织下,由196名志愿者担任体验员,以普通消费者身份报团,暗访96条旅游线路,涉及国内27个省、市、自治区。

餐饮方面主要是违反合同,其中四分之一的团餐与合同不符。如某旅行社线路从海口到四川,合同中写明是12菜1汤,实际却是8菜1汤。某旅行社从湖南到海南的线路中,导游要求游客现场补交100元,将餐标从合同的20元增加到120元,如果游客不同意,则不能跟团一起行动。另外,还有超三成团餐存在饮食不卫生问题。

中消协消费指导部副主任皮小林介绍,所选线路中,每条线路包含有3-5个独立景点,主要为5A和4A景区。

主要是酒店档次与合同不符,25%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺,规避自身的责任,如“准四星”、“准三星”等无法衡量的标准,或者附加“如旺季等特殊情况,因房源紧张,将安排不低于同类酒店档次的酒店”。这类模糊的承诺,导致住宿条件打折扣。

调查结果显示,74%以上的暗访线路存在相对严重的问题,体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分,平均分为70分。

有17%的体验员反映交通工具的安全性无法保证,如旅游车超载等。调查还发现,合同中虽然明确了交通工具及档次等级,但在实际中部分旅行社所安排的车辆过旧、过小,存在以面包车代替大巴车情况,且有空调制冷效果差等现象。一旅行社线路从江苏到厦门,室外温度超过30摄氏度,但是大巴车不开空调。

行程过程中服务评价方面,东北地区旅游服务总体较差,特别是在导游、餐饮、住宿、交通方面均亟须改进。华东地区总体情况相对较好,除餐饮问题是短板外,其余各方面均处于中等水平。

部分景区景点过于拥挤、设施不安全、倒卖门票、门票节假日涨价。华南、西南地区的少数景区还存在倒卖门票问题。

吃住行购等方面问题都较突出

据体验员反映,西南、华南、华东地区的少数景区还存在节假日涨价问题。如亚龙湾热带公园包车服务价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%,其他法定节假日价格上涨20%”。

皮小林介绍,此次体验调查中发现,无论是行程前、行程中还是行程后,均存在不同程度的问题。

调查显示,西南和东北地区的强制消费现象比较严重,一些旅游区的商品质量难以保证。强制购物和强制参加自费项目的问题较为突出,且存在导游拿回扣现象。

行程前问题方面,合同规范性和效力存在不足。调查数据显示,有32.6%的体验员提出旅行社官网上显示的信息与工作人员告知的信息不一致。此外,有1.4%的体验员表示,与旅行社没签旅游合同。

近三成的体验员表示,看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况,西南地区尤为严重,超过半数的体验线路存在上述情况。

相比之下,行程中的问题表现尤其突出。“吃”方面,团餐质量偏低,1/4的团餐与合同不符,超三成团餐存在饮食不卫生问题。“住”方面,25.0%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致,合同中所谓“准三星”、“准四星”的说法无标准可循。

据调查,旅游区的商品不但存在以次充好、假冒伪劣等情况,而且价格明显高于非景区地区的价格。如某旅行社线路从四川到贵州,景区内较多三无食品,景区外的腊肉125g卖16元,而景区内480g的卖130元,价格翻了一番。

调查数据显示,有32.6%的体验员反映,导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。在一些“低价团”中,强制消费或变相强制消费问题更为突出,一些导游甚至变“导购”,不购物便不让游客下车。部分导游还随意更改行程路线,景点压缩严重,线路行程与合同不一致。

体验员在调查中还发现,作为整个旅游过程主导者的导游存在擅自更改路线、无证上岗、与合同不符等问题。其中更改路线的现象在节假日中更为严重,并以西南和华东较为严重。

行程后的服务方面,有11.9%的体验员指出旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况,但能够及时解决的不足两成。

此外,近1/4的导游或领队被发现没有相关资格证。一些导游的重点在于推销商品和自费项目,对行程、景点的讲解敷衍了事。

中消协副秘书长栗元广表示,旅游市场乱象背后是利益的驱使,亟待旅游、工商、物价等有关部门加大监管力度,线上、线下定期监督,严厉打击哄抬价格、侵害消费者权益的行为。

国内游体验调查十大典型案例

同时,中消协将密切关注本次体验式调查中问题多发的责任主体,约谈相关旅行社和企业代表,督促其整改,履行相关责任和义务。

湖南中青旅常德国际旅行社有限公司

强制要求购物、不购物不让下车、团餐馒头发霉……调查报告显示,国内旅游路线存在多种问题,主要包括强制消费、擅自更改路线、导游无资格证等问题。

体验员在内蒙古希拉穆仁大草原参加草原骑马项目中被马踢断小腿,旅行社之间相互推诿,一个月之后仍未兑现合同承诺。

新京报记者也以中消协志愿者的身份,参加了此次体验暗访,在湖南景区体验跟团游时,发现导游挨个劝说游客报名自费项目,并收取230元费用。而到达宝峰湖景点后,记者却发现景区门票实际只有96元。

中国旅行社总社有限公司

问题1 强制或诱导购物

体验员参加山西游发现团餐中的馒头已经发霉。

“跟团游”遭遇强制购物,已成为亟须治理的问题。此次中消协的调查数据显示,有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。从地域上看,西南、东北、华南地区较为严重,比例分别为43.2%、35.7%、33.3%。

在四川-云南线路中,导游擅自取消行程中明确的金塔景点。

中消协表示,这种“游购一体”的模式见于行程中的多个景点,一般跟团导游会先对景点销售的主要商品进行详细介绍,到达后先由景点导游带着游客参观游览一段时间,然后带着游客进入宣讲室,进行封闭式产品宣传、体验,随后带游客进入购买区。同时,会给每位游客发一张胸卡,用于给导游计算回扣。

广州携程国际旅行社有限公司

导游变导购 一天去4购物点

在内蒙古-青海线路中,导游将上午和下午的两个景点压缩在一起连续游览,导致下午两点游客还没吃上午饭。

“旅游体验完全变成了购物体验!”一名在云南“跟团游”的体验者说。

在福建-北京行程中,游客不买十三陵的门票不允许留在车上,导游以赶下车相威胁,态度恶劣。

9月25日,这名体验者参加南昌国际旅行社的云南游线路时,在园博园的一天,导游带着去了四个购物点,包括翡翠馆、黄石馆、银器馆、茶叶馆。此外,在用餐时间,导游也多次推销酸枣膏、牛肉酱、饺子等土特产。

张家界悠途旅游服务有限公司

行程的第三天,导游增加了购物点,带游客去了螺旋藻物流批发站。去往目的地的路上,导游还充当起“健康顾问”,在大巴上全程向游客介绍螺旋藻,称能治疗各种疾病。

在石家庄-北京-海南行程中,对不参加自费项目的游客,导游态度恶劣,冷嘲热讽“怕花钱就别出来了!”

此次,新京报记者也以中消协志愿者身份,参与了湖南旅游线路体验。记者在湖南凤凰古城的上午半天时间内,被导游带至特产一条街购物约1个半小时。

在成都-陕西行程中,导游在大巴车上强迫游客租用耳机。

问题2 强制参加自费项目

在成都-云南行程中,在进拉市海湿地公园时,行程单没有明确表述必须骑马才能进入湿地公园的情况,而景区解说员告知进入湿地公园必须骑马。

与强制购物一样,强制参加自费项目也是“跟团游”的突出问题,有28.8%的体验员反映导游有强迫游客参加自费项目的行为,其中,东北、华中、华南、西北地区较为严重,比例分别为42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

南昌国际旅行社责任有限公司

调查还发现,这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动,体验员表示看到或听团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况,西南地区尤为严重,比例超过半数。

在江西-云南行程中,园博园一天共有四个购物点,旅游变成购物体验。

不买自费景点门票便轰下车

张家界纳百利国际旅行社

10月5日,一名体验员参加海南航空国际旅行社在北京的跟团游时,由于没有购买去十三陵的自费景点门票,被导游以赶下车相威胁。“你交钱就能去,我收的费用连车票包括在里面。”导游称。

在四川-湖南行程中,导游在劝说游客去购物点时,明确表示两个点都去导游的收入更高。

类似问题在海南也有发生。一名体验员跟河北一家旅行社的散客团去海南旅游时,因不愿意参加三亚千古情的自费景点,导游言语带有讽刺性地说“你要怕花钱就别出来了!”

新京报记者9月在湖南张家界体验时,导游也在大巴上挨个劝说游客报名自费项目。记者到达宝峰湖景点后发现,导游收取了230元门票费用,实际上景区门票只有96元。

问题3 吃住与合同不符

不少体验员表示,部分地区旅行社的承诺无法实现或标准大打折扣。调查结果显示,有32.8%的体验员发现此类现象,东北地区尤为突出,比例达到57.1%。

其中,“住”方面,主要问题表现为酒店档次与合同不符。25.0%的体验员表示,所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。

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