了解投诉,才能消除对抗_热点话题_资讯_全影网

若是遇到顾客心境不良时,也可能提出种种投诉,甚至是恶意投诉、借题发挥、大发牢骚。对此,员工应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题,如解决不好,应及时向主管领导上报。如果发现对有明显的污蔑、毁坏影楼名誉的行为,可以直接选择报警。

若是顾客用坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时,可以大致猜出这就是顾客心中所想。

工培训,培养良好的职业道德和高水平的服务技能,举办各种竞赛活动,采取一些强制性措施,督促员工不断改进自己的服务工作。

※认真听取和严肃对待他们的意见;

在我们解决顾客的投诉之前,不妨先思考这样一个问题:顾客为什么要进行投诉?很显然,最主要的原因是顾客觉得影楼的产品质量不好,或者服务不好,所以才进行投诉。当然,顾客的投诉不仅仅是为了自己,而且还是为了影楼能够改正这些错误,更好地发展,是为了影楼好。所以说,在面对顾客投诉的时候,员工首先应该摆正心态,怀着感恩之心认真处理,否则,顾客从此对影楼失去信心就会造成很不好的影响。

※急他们之所急,迅速处理问题;

那么在日常的影楼经营当中,顾客通常会因为哪些问题而进行投诉呢?面对这些投诉,员工又该怎么应对呢?

在接受顾客投诉后,除了调查被投诉的情况是否属实外,还应早了解顾客的希望和影楼员工的一些看法。然后,尽可能地按照顾客的希望来进行处理,这是解决顾客不满的完美的方法。但是,要在不损害影楼利益和顾客利益的前提下妥善解决。

所谓了解投诉,不仅是指要知道投诉会对影楼带来什么样的伤害,而且还要知道投诉产生的深层次的原因。因为只有这样,你才能真正消除因为投诉而带来的对抗。遗憾的是在很多时候,很多员工并没有意识到这一点,而仅仅是把投诉当成顾客的无理取闹,始终以一副拒绝的姿态来面对顾客的投诉,自然不仅解决不了投诉,而且还会导致顾客的对抗越来越强。

在顾客投诉发生的开始阶段,如果一线员工和投诉处理人员能够加以平息,往往能起到事半功倍的效果。

♦如果遇到顾客砸场子,该怎么办?

※员工一定要站在顾客的立场,经常想一想“如果我是顾客我会怎样”。

偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩,靠讲道理的方法难以解决由此产生的投诉。因此,在不影响销售的前提下,员工应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯的问题。在无法避免的情况下,应采取一些法把话题引向别处,或予以委婉说明。有些顾客为表现自己知识丰富、有主见,也会提出种种问题来质问员工,对此员工应予以理解,并采取谦虚的态度耐心倾听。否则,很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心,引发他们的投诉。

所有相关事项都要仔细听清楚。如果不能仔细听顾客的诉说,中途打断他的陈述,就有可能遭到顾客最大的反感。

♦如果有顾客趁机起哄,该怎么办?

在解决顾客投诉的过程中,负责投诉处理的员工要把顾客投诉的意见,在处理记录表上进行记录,深入分析顾客的想法,这样顾客也会有慎重的态度。而每一次投诉记录都将存档,以便日后查询,并定期检讨产生投诉意见的原因,从而加以修正。

面对这种投诉,除了要给顾客更加合理的解释之外,还应该真诚地向顾客道歉,以此来消除顾客的对抗之心。

当然,我们在处理顾客投诉时,遇到不满情绪,也不可以一味地使用道歉的方法来搪塞。除了要诚心诚意地了解顾客的委屈之外,最重要的是一定要把道歉的态度清楚、明白地表现在自己的行为上。

顾客拍完照片后质量差,与接单时的承诺不一致。说明影楼没把好品质关,负不可推卸的责任。解决此类投诉时,要先向顾客真心实意地道歉,并按影楼承诺给予重拍或退款,同时奉送一份小礼品作为补偿。若是顾客因使用店里的化妆品造成皮肤上的损伤等,影楼应考虑这一影响,适当地给予赔偿以示安慰。

假如顾客问员工“你觉得怎样”,表示他对讲过的话存有印象,由这些细节也可以找出顾客的本意。

顾客对影楼的环境或服务设施不满时,也会产生投诉。针对这一类型的投诉,影楼的改进措施就是:注意影楼内的安全卫生,经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否破裂、掉落的危险;地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等,以免砸伤或跌伤顾客。

第二,巧妙的道歉,是面对顾客投诉时给予对方的一种心理抚慰,但是对于影楼来说,道歉不能影响影楼的信誉,更不能让别人觉得影楼是一个不正规的。所以在道歉的时候,一定要巧妙。

♦面对顾客不合理的投诉,该如何处理?

简单来说,在聆听不满的阶段当中,除了要了解事情整体的来龙去脉之外,还要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话,那么可以说这个问题已经解决了一大半,剩下的就是所谓“手续”的阶段而已。但是也不可太大意,因为还可能有些突发事件发生,所以,必须考虑到顾客临时变卦的危险性,要慎重地进行处理。

当员工服务态度不好、礼仪不当、信誉不佳,以及承诺不能兑现时,导致顾客投诉也是比较多见的。对于顾客这方面的投诉和抱怨,根本的解决方法是提高员工自身的素质,提供良好的服务,以及不要轻易承诺无法做到的事情。提高员工素质的方法主要:抓好上岗前职

巧妙的道歉,就是一个平息顾客不满的好办法。一般而言,在顾客投诉初期,他们常常是义愤填膺,情绪非常激动,导致措辞过分激烈,甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下,我们首先应冷静地聆听顾客的全部委屈,全面了解顾客不满的原因,然后诚恳地向顾客道歉,用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来稳定顾客的情绪,稍后再商谈投诉之事,这样问题就比较容易解决了。那么,在向顾客进行道歉的时候,应该如何做呢?同样有几点需要考虑:

通常两种情况:一是夸大产品的价值及功能,不合实际地美化产品。广告有美化产品的倾向,尤其是那些情感诉求的广告,极力渲染情感色彩,将商品融入优美动人的环境中,给顾客以无限的想象空间,使顾客在激动、欢愉中做出购买决策。二是大力宣传自己的品质服务而不加兑现,这有欺诈之嫌,遭到客户批评抱怨在所难免。

这也就是说,面对顾客的抱怨,员工一定要诚心诚意地表示理解和同情,坦诚自己的过失,绝不能站在影楼或其他同事一方,一些托辞来开脱责任。实际上,在投诉处理中,有时一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。

对所有顾客的投诉意见及其产生原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及影楼今后的改进方法,均应及时用各种固定的方式,如例会、动员会、早会或影楼内部刊物等,告知所有员工,使全体员工能迅速了解造成顾客投诉意见的种种缘由,并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响,以防类似事件的再次发生。

承诺将问题通报公布

在接受顾客提出的抱怨和要求时,应尽早地了解顾客的愿望,这是解决顾客不满的关键。为此,员工在平时的工作过程中一定要用心去体会,积累揣摩、听懂弦外之音的经验。

You can leave a response, or trackback from your own site.

Leave a Reply

网站地图xml地图