人民日报评“雪乡宰客”:要鼓口袋先赚口碑_中国旅游网

最近,一位驴友在网上吐槽和家人去黑龙江雪乡旅游的经历:提前半个月订了两晚房间,因当地人气火爆,店主嫌房间卖便宜了,要求他们第二天就退房,顺带说到了物价高企、强迫消费等问题,引来不少网友讨论。

新华社哈尔滨1月17日电题:黑龙江“雪乡宰客”事件追踪调查

事发后,雪乡旅游管理部门主动联系上这位驴友,并及时对涉事旅馆进行了检查。因为确实存在价格欺诈行为,店家被处以5.9万余元的罚款。主管部门的态度和行动,无疑是对雪乡旅游名片的最好维护。我们也希望,进入旅游旺季,雪乡会以更严格的旅游服务标准来要求自己。

  原标题:雪乡欺客宰客频现,游客难躲强制消费

新华社“新华视点”记者

然而,窥斑见豹,对于很多早已名声在外的景区来说,要实现“游客是上帝”的服务理念升级,要补的短板还真不少。

  “一锤子买卖”毁了冰雪旅游

近日,来自游客的吐槽将着名东北冰雪景区“雪乡”推向风口浪尖。网络上,先有“一木行”痛陈土炕“坐地起价”,又有导游声称宰客似“宰羊”……

旅游服务品质有没有保障、市场是否规范,决定旅游业发展的基础是否牢固,也是产业转型升级过程中可能遇到的最大瓶颈。从不合理低价游、强迫购物,到景区餐饮店漫天要价、住宿宾馆为利毁约,近年来,国内部分旅游景点的服务供给质量一直在低位徘徊,这和消费者对高品质旅游的美好期待形成反差,可以说是行业发展不够成熟的体现。“李白游不起,徐霞客也要变宅男”,从网友的戏谑中,不难看出大家对国内景区票价高、服务差的诸多不满。

  一波未平一波又起。年初雪乡赵家大院刚被网友吐槽欺客宰客,事情发酵后又曝出“拆了旧招牌悄悄接客”。几天前,一段在网络上广泛流传的视频又火了:雪乡女导游逼迫游客购买1680元游乐项目套票时,直言“九个月磨刀,三个月宰羊,大家都是羊”。这番“肺腑之言”,说出了雪乡旅游的“大实话”:游客难躲强制消费,“一锤子买卖”坑你没商量。

据悉,目前,当地旅游部门正在整治旅游市场。两个月中,“雪乡”勒令导游退还非法所得7万余元,移交公安机关至少4人。

要鼓口袋,先赚口碑。这个浅显的道理,相信谁都懂。可问题在于,不管是景区经营者,还是餐饮、住宿等相关服务的提供者,一旦坐拥得天独厚的旅游资源,就容易滋生出“你爱来不来,反正总有人来”的心态,开始急功近利“赚快钱”,做起让游客“永远不想再来”的买卖。尽管短期内还是能实现可观的经济创收,但从长远来看,其实是将更多回头客、潜在游客挡在了景区门外。为什么每到节假日,很多人宁愿出境游,也不愿去国内的某些知名景点?除了担心人挤人,对配套服务、管理措施跟不上的考虑,恐怕也是重要原因。

  雪乡旅游吃相难看,不只是某家店或某个导游的问题,折射的是多地旅游行业无序发展、监管缺位的普遍现象。

到底“雪乡”真实的旅游环境如何?近日,“新华视点”记者进行了追踪调查。

中国已进入大众旅游时代。除了优美的风景、可口的饭菜,想人之所想、急人之所急的优质服务体验,为越来越多的游客所看重。某种角度看,日益升级的旅游消费需求,正是景区谋求发展的新空间所在。10多年前,杭州西湖在全国率先尝试免费开放,倒逼自己升级开发和保护手段,在做好管理、优化服务上深入探索,成功激活“吃住行游购娱”全方位的旅游休闲消费,培育出不少新的经济增长点。这样的模式中蕴含的发展思路和改革经验,值得所有景区借鉴。

整治之下仍存“低价团”推销,有导游称没钱赚心情不好没法好好服务

我的一位同事,曾到墨西哥南部的瓦哈卡州,采访“玉米狂欢节”。他发现,那里的小贩们,都遵循着一种朴素的哲学:在保证合理利润的基础上,靠口味和服务来竞争。对于欺客、宰客现象,他们很不理解:“我这样做,就无法在这条街立足了。”的确,守规矩,比服务,这是培育健康旅游生态的基本共识。旅游是“提高人民生活水平的重要产业”,但冰天雪地不会自动变成金山银山,正如雪乡的旅游管理部门所说,只有在各个环节上做到高质量、高水平的服务,才能赢得游客的信赖与良好口碑。

  经营者短视 只求赚快钱

哈尔滨着名的中央大街是外地游客最为密集的地区之一。记者15日来到这里发现,街道上循环播放着提醒游客警惕低价团等信息,但仍有人在推销价格远低于市场价的“雪乡低价游”。

这正是:因小失大究可哀,以心换心百业开。

  从曝光的视频来看,为了逼迫游客购买套票,导游口不择言,还威胁“不买套票就在零下三十多摄氏度的户外冻着,别想租保暖的衣服”。

“我们旅行社是正规的。从哈尔滨去雪乡,两天一宿的行程报价每人368元。没错,有每人100多元的旅游团,可那不就是骗人嘛?”一名自称姓周的女士边说边将记者拉到位于中央大街侧街的一个门店。

  对此,国家旅游局综合协调司已责成黑龙江省旅游委迅速调查核实,对涉事导游和旅行社要依法严肃查处,绝不姑息。

看记者有些犹豫,门店内工作人员接着又报出“雪乡”两天一宿游每人240元的价格,“240元包括往返旅游大巴车、雪乡大门门票、多人间住宿、三顿正餐、一顿早餐、两天保险等,全程无购物。”

  目前已初步查明,涉事导游为商某某,涉事旅行社为哈尔滨康华国际旅行社有限公司龙腾四海分公司。黑龙江省旅游委正按照法律程序,进一步调查取证,一经核实,将依法依规严肃处罚。

记者询问团费是否包含自费项目,这位工作人员称,自费项目需要单交钱,导游会跟你介绍,但不强迫,交不交钱自愿,“人家去玩,你在外边自由活动就可以”。

  几年前,雪乡还只是个寂静的小村庄,雪景惊艳、民宿便宜、农家菜物美价廉,综艺节目让它的知名度一夜打响,游客蜂拥而至。但在白雪带来的金山银山面前,封闭落后的村庄做出了牟取暴利自毁招牌的短视举动。

“这样的低价旅游团‘宰客’风险最大。”在哈尔滨从事导游行业近十年的小何告诉记者,“只要你上了旅游团的车,就真的成了‘待宰羔羊’,导游会想尽一切办法让你购买自费旅游项目。”

  有网友打比方说,“雪乡旅游就像一棵冬天在外面冻了太久的大白菜,拿到暖气屋就化了。”舆论热潮席卷后,雪乡作为冰雪旅游目的地的吸引力直线下降。“东北是不敢去了,经费预算稍高一点,去趟北海道要省心得多。”盘算着近期出游的乔先生表示。

记者了解到,在去往“雪乡”沿途与核心景区周边,有不少分散的景点、旅馆。就是这些隐藏在“低价团”背后、寄生于“雪乡”的景点、旅馆,给了旅行社及导游“宰客”空间。

  旅游进旺季 宰客无顾忌

“你不买套票,我就没钱赚,我心情不好也没法为你们好好服务,你有啥事也别找我。”回想起哈尔滨去“雪乡”大巴车上乘务员推销景点套票时说的话,江西游客付方感觉心寒。最终,她和同伴不情愿地选择了1000多元的自费景点项目。

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